Referenzbericht
Serviceanfragen & Kundendaten
Als größtes diakonisches Pflegeunternehmen in Baden-Württemberg hat die Evangelische Heimstiftung (EHS), in ihrer zentralen Beratungsstelle und in über 100 Pflegeeinrichtungen erfolgreich Dynamics 365 CE als CRM eingeführt.
Digitalisierung für effiziente Zuweisung
Ziel dieser Implementierung war es, die Bearbeitung von Anfragen zu Pflegeplätzen und Apartments im betreuten Wohnen zu digitalisieren und eine treffsichere und schnellere Vermittlung von Pflegeleistungen sicherzustellen.
Herausforderungen vor der CRM-Einführung
1. Hoher Verwaltungsaufwand in den Einrichtungen
Die Bearbeitung von Anfragen erfolgte per E-Mail-Kommunikation zwischen dem GPC und den jeweiligen Einrichtungen. Dadurch war es für Mitarbeitende in den Einrichtungen sehr zeitintensiv, einen Überblick über bereits eingereichte Unterlagen sowie den aktuellen Bearbeitungsstand der Anfragen zu behalten.
2. Begrenzte Transparenz über verfügbare Pflegeplätze
Informationen zu freien Pflegeplätzen wurden ebenfalls per E-Mail an das GPC übermittelt. Dies erschwerte die zentrale Übersicht über verfügbare Kapazitäten und führte dazu, dass Anfragen nicht immer gezielt und rechtzeitig an Einrichtungen mit den passenden und freien Plätzen weitergeleitet werden konnten
Lösung und Umsetzung
Mit einer speziell auf die EHS zugeschnittenen CRM-Lösung auf Basis von Dynamics 365 CE wurden viele Verbesserungen erzielt:
Eingehende Anfragen über Telefon, E-Mail oder Web werden nun direkt im CRM-System digital erfasst. E-Mails können mit wenigen Klicks automatisch in Anfragen konvertiert werden.
Mit einer erweiterten Suchfunktion können Mitarbeiter Betreuungsplätze effizienter finden und Anfragen gezielt an die passenden Einrichtungen mit verfügbarer Kapazität weiterleiten. Das führt zu einer treffgenauen Vermittlung und zu einer kürzeren Bearbeitungszeit.
Jeder Schritt, von der Aufnahme der Anfrage bis zur finalen Entscheidung, wird im CRM-System dokumentiert, was eine hohe Nachvollziehbarkeit sicherstellt. Zudem können Anfragen und Kontaktdaten einfach anonymisiert werden, um die Anforderungen der DSGVO zu erfüllen.
Die elektronische Weiterleitung von qualifizierten Anfragen an die Einrichtungen ersetzt die bisherige Bearbeitung mit Excel-Listen und E-Mails. Mithilfe von awisto AttachPLUS können die Mitarbeiter nun alle Dokumente einsehen.
Fazit
Die CRM-Einführung konnte sowohl die Effizienz der Anfragenbearbeitung erheblich steigern. Die treffsichere Vermittlung von Anfragen, die optimierte Kapazitätsauslastung in den Pflegeeinrichtungen und die vollständige Dokumentation haben nicht nur die internen Abläufe verbessert, sondern auch die Zufriedenheit der Angehörigen erhöht.
